当行では、お客さま起点やお客さま体験を重視し、「みんなの『声』がカタチになる」というサービスコンセプトを具現化するため、「みんなの声委員会」を運営しています。本委員会は、単なるカスタマーサポート的な活動ではなく、銀行における取締役会やコンプライアンス委員会、リスク管理委員会などと同様に、経営上の重要な位置づけとしています。

2025年度は、コンタクトセンターへのお電話やメールでの問い合わせ、X（旧Twitter）、アプリストアなど各チャネルから計67,454件の「みんなの声」（ご意見・ご要望）を収集しました。また、ユーザーリサーチの一環として、実際にアプリをご利用いただいている方約45名を対象としたインタビューを実施しました。これらの貴重な声は、お客さまが真に何を求めているのか、何が最善の利益に繋がるのかを把握するための基礎となり、プロダクトの改善や新規サービスの導入に向けた具体的な検討を行いました。

また、「みんなの声委員会」を計4回開催し、収集したお客さまの声の分析、対応状況について社外役員を含む経営層へ直接報告し、協議を行いました。これにより、お客さまの視点を経営判断に迅速かつ的確に反映させる体制を強化し、「お客さま本位」の業務運営を徹底しました。

「みんなの声委員会」の活動を通じて、お客さまの声を真摯に受け止め、それを基に透明性の高いプロセスで具体的な改善活動やサービス開発に繋げていくことが、お客さまに対する誠実かつ公正な業務遂行の実践であると位置づけています。

また、高い倫理観を醸成するため、後述４記載の通り、各種研修を実施いたしました。

収集した「みんなの声」の推移

ふくおかフィナンシャルグループおよびそのグループ会社として当行が定める「利益相反管理方針」に基づき、お客さまの利益が不当に害されることのないよう、営業部門から独立した利益相反管理統括部署を設置し、お客さまとの利益が相反する可能性を正確に把握し、適切に管理・検証する態勢を整備しております。

また、「利益相反管理方針」を当行ウェブサイト上に公表し、お客さまにご理解いただけるよう情報提供しております。

金融商品のお客さまへの販売・推奨等に伴って、当該商品の提供会社から仲介手数料等の支払を受ける場合がありますが、当行はインターネット上の各種チャネルを利用して金融商品・サービスを提供する事業特性（スマホ専業デジタルバンク）であり、お客さまの利益と反する販売・推奨等を行っておりません。

なお、グループ内に、お客さまへの販売商品を組成・供給する会社や運用する部門等は有していないため、自グループのために特定の商品を販売することはありません。

当行は、すべてのお客さまに最適な商品・サービスを適切にお選びいただけるよう、お客さまの状況に応じて、商品・サービスのリスク特性や手数料等も含めた必要な情報を、ウェブサイト・スマートフォンアプリ上の閲覧し易い場所に掲載しております。
2025年度には、アプリ内にユーザーガイドのリンク設置、口座開設時の入力情報やマイナンバー付番手続きにおける注意事項について視認性向上の改善を行い、わかりやすく、安心して当行とお取引きいただけるよう対応しました。

当行ウェブサイトおよびアプリにおいては、商品性や取引にあたってご留意いただきたい点を直観的に理解しやすいUIや言葉で表現し、そのうえで浮かんだ疑問をすぐに解決いただけるよう、チャットボット等でお問い合わせが可能な動線を整備しています。

また、先述の「みんなの声委員会」の活動を通じて、2025年度は記載の9件の新規サービスの提供および既存サービスの改善を行い、以下のウェブサイトにてお客さまにお知らせしました。

お知らせする｜みんなでつくる、みんなの銀行プロジェクト｜みんなの銀行

2025年度新規サービス導入および既存サービスの改善状況

大和コネクト証券との取組

お客さまの資産形成のサポートとニーズに適したご提案、わかりやすい情報提供を行うため、当行は大和証券グループのスマホ専業証券会社である大和コネクト証券株式会社様と提携し、金融商品仲介業に関する契約を締結しております。

投資初心者の方や投資にご興味ある方を対象としたウェビナーを大和コネクト証券様と協業開催し、お客さまに資産運用の基本的な理解を深めていただき金融リテラシー向上に努めました。
2025年度は資産運用をテーマにしたオンラインセミナーを計8回実施しております。

マネーインサイトラボ

マネーインサイトラボを通じた、データに基づく客観的な情報提供

当行とiBankマーケティング株式会社が共同で運営するお金に関する調査・研究組織「マネーインサイトラボ」では、お客さまの金融リテラシー向上と、ご自身に合った資産形成をサポートするため、分かりやすい情報発信を行っています。
特に当行のメインユーザー層であるZ世代のリアルな投資動向や、銀行アプリの実際のデータに基づく客観的なレポートを公開することで、安心して資産形成の一歩を踏み出せるよう支援しています。

＜2025年度の主なレポート発信実績＞

・新NISA開始から1年後の利用実態調査（2025年5月21日）
「NISAの利用実態調査/2025年3月実施」の結果を発表

・銀行アプリのリアルデータによる保有銘柄ランキング（2026年1月26日）
2025年度最新版 資産運用実態レポート

当行は、お客さまの多様なニーズにお応えできるよう、金融のプロフェッショナルとして専門性の高い人財の育成に取り組んでおり、IT・セキュリティ・コンプライアンス等、全社員向けに充実した研修カリキュラムを実践しています。

2025年度実施研修一覧

みんなの銀行が属するふくおかフィナンシャルグループでは、「お客さま本位の業務運営に関する取組方針」に基づき行動することが、地域経済発展への貢献とFFGの企業価値向上の好循環サイクルの実現に繋がるものと考えております。グループの社員一同、「あなたのいちばんに。」という共通の価値観のもと、「一歩先を行く発想で、地域に真のゆたかさを。」という存在意義を実現するよう日々邁進してまいります。
今後もより高いレベルで、より良質な商品・サービスを提供するため、社内教育・研修に努めます。